客服培训之礼仪规范篇（DOC 12页）
所属分类：培训制度
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资料简介：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
（1）好的、我明白了；
（1）对不起；
（1）对客户直呼：喂、嘿。
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，
只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（2）我明白您的意思；
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，
并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（2）谢谢您告诉我们。
（2）责问、训斥或反问客户
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，
是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
（3）态度傲慢、厌烦
（3）我们明白您的困难/问题。
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，
以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，
使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（4）推诿客户
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（5）造成这样我们非常抱歉。
（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，
希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
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