客户投诉处理技巧—客服人员沟通培训(ppt 36页)

主要内容
第一部分： 客户心理
1、为什么要了解客户心理
2、客户心理的特殊性
3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
★观念引导
★技巧传授
第三部分：客服人员的心态及情绪控制

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客户满意度测量手册(ppt 15页)

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