航空公司地面值机服务工作量化管理体系的研究(doc 72页)
所属分类：售后服务
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摘要 II
ABSTRACT II
第1章 绪论 2
1.1 选题背景和意义 2
1.1.1 选题背景 2
1.1.2 选题意义 2
1.2 国内外在该方向的研究现状及分析 2
1.2.1 国外研究现状 2
1.2.2 国内研究现状 2
1.2.3 国内外文献综述的简析 2
1.3 主要研究内容 2
1.4 本文的创新点及预期成果 2
1.4.1 本文的主要创新点 2
1.4.2 预期成果 2
第2章 国内航空公司服务绩效考核管理研究体系及现状 2
2.1 国泰航空公司服务绩效考核管理体系及现状 2
2.1.1 国泰航空公司的基本状况 2
2.1.2 国泰航空公司员工服务绩效考核管理体系 2
2.1.3 国泰航空公司员工服务绩效考核管理现状 2
2.2 厦门航空公司服务绩效考核管理体系及现状 2
2.2.1 厦门航空公司的基本状况 2
2.2.2 厦门航空公司员工服务绩效考核管理体系 2
2.2.3 厦门航空公司员工服务绩效考核管理现状 2
2.3 本章小结 2
第3章 山航地面值机现行服务绩效管理体系分析 2
3.1 值机服务岗位基本状况 2
3.1.1 山航及地面服务部的概括 2
3.1.2 地面服务部的组织结构 2
3.1.3 地面服务部的定位及职责 2
3.1.4 济南值机单元的人员结构 2
3.1.5 值机单元岗位职责 2
3.2 山航员工服务绩效考核管理体系及现状 2
3.2.1 山航员工服务绩效考核管理体系 2
3.2.2 山航地面值机服务人员服务绩效考核管理现状 2
3.3 本章小结 2
第4章 值机服务岗位员工绩效考核体系设计 2
4.1 整个体系设计的总体目的和原则 2
4.1.1 绩效考核的方法 2
4.1.2 基于综合平衡计分卡的考核指标体系设计 2
4.1.3 绩效考核指标体系的建立 2
4.2 考核标准设计 2
4.3 确定绩效考核指标的权重 2
4.3.1 确定一级考核指标的权重 2
4.3.2 考核体系指标权重表的设计 2
4.4 服务工作量化考核体系考核方法 2
4.4.1 考核周期 2
4.4.2 考核流程 2
4.4.3 考核结果的反馈 2
4.5 考核结果应用 2
4.5.1 实施前的培训 2
4.5.2 持续的绩效沟通 2
4.5.3 绩效信息的收集 2
4.5.4 新考核体系的实施情况 2
4.1 本章小结 2
第5章 总结与展望 2
5.1 主要研究结论 2
5.2 研究不足与展望 2
参考文献 2
致谢 2
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