汽车4S店售后服务培训(PPT 40页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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主要内容
售后服务流程
1 客户预约
1.1 客户预约——预约的实施
1.2 客户预约——保证预约完成的措施
2 个性化接待
2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表
2.2 个性化接待——客户迎接 / 接待
2.3 个性化接待——目视车况检查（VHC）
2.4 个性化接待——VHC检查要点
2.5 个性化接待——返修车辆处理的注意事项
3 目录报价/价格承诺
3.1 目录报价/价格承诺——签订维修合同
3.2 目录报价/价格承诺——要点
4 客户关怀
4.2 客户关怀——步骤和要点
4.3 客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）
5 工作排程
5.1 工作排程——派工
5.2 工作排程——车间调度控制板
6 预先捡料
7 工单处理/质量控制
7.1 工单处理/质量控制——车辆的移交要点
7.2 工单处理/质量控制——维修增项要点
7.3 工单处理/质量控制——质量检验
7.4 工单处理/质量控制——车辆清洗
8 完工/出票
8.1 完工/出票——服务顾问交车前的准备要点
8.2 完工/出票——准备维修结算单
8.3 完工/出票——准备交付车辆时所需的单据
9 提供客户信息/交车
9.1 提供客户信息/交车——操作步骤与要点
10 服务后跟踪
10.1 服务后跟踪——工作职责划分
10.2 服务后跟踪——步骤与要点
11 问题解决和预防
（客户投诉与抱怨处理 流程图）
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