服务期望与感知 (PPT 38页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
第五章 服务期望与感知
通过本章的学习，应该能够：
第一节 顾客对服务的期望
一、顾客期望的含义和类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客服务期望模型
第二节 顾客的服务感知
一、顾客感知的含义
二、顾客感知服务质量
三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素
（二）企业可以影响的因素
（三）企业必须管理的因素
四、顾客感知战略
对顾客满意或不满意影响极大的服务接触技巧有以下几种：
第三节 与顾客的沟通
一、服务沟通的内容及沟通不当的原因
二、服务承诺与服务传递相匹配的战略
(一)管理服务承诺
(二)管理顾客期望
(三)管理内部沟通
(四)改进顾客教育
三、超越顾客期望
本章思考题：
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