酒店做好个性化服务管理的三大关键(PPT 56页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
第五章酒店做好个性化服务管理的三大关键
将个性化服务制度化
个性化服务制度的内容
1.建立个性化服务信息制度
“易”家之言
2.建立个性化服务案例制度
3.建立个性化服务奖励制度
4.建立个性化服务培训制度
个性化服务培训制度的要点
“易”家之言
金钥匙个性化服务理念的精髓
里兹.卡尔顿酒店的金牌标准
服务三步骤
里兹.卡尔顿酒店的培训
培训的内容基本分成两类：
“易”家之言
餐厅服务流程五字诀
3.设计个性化服务语言培训
酒店附加语言培训表
常用礼貌用语七字诀
祝愿式服务
餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
结合菜肴
结合情景
餐厅关于“鱼”的祝福语培训表
餐厅关于“鸡”的祝福语培训表
酒店宴会祝福语培训表
酒店不同宴会祝福语
二、健全完善顾客档案
顾客档案资料来源
里兹.卡尔顿的“隐形的会员卡”
四种顾客档案类型
1.常规档案
2.预订档案
3.消费档案
4.习俗、爱好档案
酒店客户资料内容
餐饮客史档案管理制度
完善客史档案的关键
北京王府饭店常客计划
三、塑造员工 良好的个性化服务习惯
员工个性化服务的八大习惯
香格里拉酒店企业文化理念
“香格里拉殷勤好客”的培训
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