人力资源外包服务企业顾客满意度研究(PDF 66页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
内容摘要
第一章绪论
本章首先阐述研究命题的产生背景，其次说明了本文的研究目的、研究意义和研究
方法，并对研究内容及研究流程做了介绍，最后提出本文的创作难点和创新之处。
1．1研究背景
Woods指出，21世纪的人力资源管理将呈现两个相互矛盾的趋势：一方面企业人力
资源工作将更为重要；另一方面传统的人力资源工作将被外包和技术所代替⋯。伴随着
知识经济时代的到来，全球企业的竞争念势正在从多元化向专业化转变，任何企业不可
能只凭自身资源去适应不断变化的市场形势，“外包”作为企业谋求生存和发展的战略
手段，已经受到人们的普遍关注。早在1989年，美国著名管理大师彼得·德鲁克就曾预
言：“在未来10年至15年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该
外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采取外包形式。”12J由于人
力资源管理工作在未来企业中扮演着越来越重要的角色，可以预期，人力资源管理外包
必将成为企业赢得竞争优势的一种战略选择。
作为一种新型而有效的人力资源管理模式，人力资源外包在西方发达国家发展同臻
完善，而对于我国本土企业来说，人力资源外包尚属于新生事物。据一项关于我国企业
人力资源管理外包发展现状的调查报告显示：目前中国75％的公司还没有实施任何人力
资源外包【31。毋庸置疑，目前我国人力资源外包服务业面临诸多发展瓶颈，究其原因，
既有外部市场因素，也有外包服务公司内部管理因素。
据企业战略管理理论，当一个行业处于成长期时，市场需求迅速增长，此时企业最
可能采取低成本竞争策略，努力扩大市场份额，保持销售额稳定增长；进入成熟期后，
聪明的企业常常采用差异化策略来获取竞争优势，而追求服务的差异化则是其中最重要
的策略之一。目前我国人力资源外包服务业正处于由成长期到成熟期的过渡阶段，各家
外包服务公司要想在激烈的市场角逐中取胜且持续发展，就必须重视服务绩效的改善和
顾客满意度的提升。在行业不断规范和优化的发展进程中，那些盲目进行产品促销和业
务扩张，不顾及客户企业的利益和潜在需求的外包服务公司，终究会被市场淘汰。
综上所述，我国人力资源外包服务市场的旺盛需求和服务机构的低绩效之间存在着
矛盾，需要学界对该行业的进一步发展给与更多的关注。
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