物流企业服务质量综合评价研究(PDF 67页)

目录
ABSTRACT．．IV
l绪论．1
1．1研究背景和研究内容l
1．1．1 研究背景．1
1．1．2研究内容．．1
1．2研究方法和技术路线2
1．2．1 研究方法．2
1．2．2 技术路线．2
1．2．3本文创新点．．3
2相关理论研究一4
2．1物流服务质量相关概念．4
2．1．1关于质量．．4
2．1．2关于服务质量．．4
2．1．3关于物流服务质量一6
2．2物流企业服务质量研究现状．6
2．2．1国外学者对物流服务质量的研究现状一6
2．2．2 国内学者对物流服务质量的研究现状．8
2．3本章小结．．10
3物流企业服务质量指标体系设计．1 l
3．1指标设计的必要性与可行性1l
3．1．1物流企业指标体系设计的必要性ll
3．1．2物流企业服务质量的特征ll
3．1．3 物流企业指标体系设计的可行性13
3．2指标设计的原则13
3．3指标体系．．14
3．3．1 物流服务质量中的可量化指标15
3．3．2物流服务质量不可量化的指标17
3．3．3 物流服务质量指标体系19
4模糊层次分析法的应用26
4．1常用的评价方法。26
4．2模糊层次分析法一27
4．2．1 建立递阶层次结构模型28
4．2．2根据判断矩阵，确定各个评价指标的权重29
4．2．3量化底层指标32
4．2．4综合评价35
4．3物流服务质量评价分析．．35
5实证研究36
5．1公司背景．．36
5．1．1 公司简介36
5．1．2公司组织结构．37
5．1-3 A公司物流服务管理现状37
5．2公司服务质量评价指标体系。37
5．3A公司服务质量综合评价一39
5．3．1 计算评价指标的权重．39
5．3．2计算评价指标的隶属度42
5．3．3企业服务质量综合评价结果44
6结论与展望一48
6．1研究结论～48
6．2研究展望．．48
6．2．1本文研究的不足48
6．2．2进一步研究方向．48
参考文献一5l
附录l 物流企业服务质量评价指标体系54
附录2公司服务质量调查表56
致谢～57
攻读学位期间取得的科研成果清单～58
..............................

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