汽车维修服务质量的顾客满意度研究(PDF 67页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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主要内容
第一章绪论
第二章文献综述
第三章研究模型与方法
第四章样本资料分析
第五章结论与建议
内容摘要
第一章绪论
1．1．1汽车维修行业的勃兴
著名的管理大师彼得·德鲁克(Peter Drueker)曾经形容汽车工业是“工业中
的工业”。汽车工业是一个综合性产业，产业联动性强，对与其相关的上游产业
如钢铁、橡胶、电子等有明显的带动作用，对下游产业如运输、石化、保险、
维修等具有显著的推动作用。据有关测算o，汽车产业对相关产业的带动系数为
1：3，相应的对就业的带动系数为l：10。因此，发展汽车产业的重要性得到广泛
的认同。
我国已多次明确提出要把汽车产业建成国民经济的支柱产业，并为此采取
了一系列政策措旅。在这种有利的产业环境中，我国的汽车市场取得快速发展。
数据显示气2004年汽车产销量均突破了500万辆，销售居世界第三，销售收
入10850亿元，全社会民用汽车保有量达到2740万辆，其中私人汽车保有量占
总保有量60％，汽车消费市场实现了从公款消费向私人消费的转变。2005年底
汽车产销量突破570万辆，民用汽车保有量达3300万辆。按照国家“十一五”
规划的要求，中国汽车市场体系的建设将进一步加快，汽车需求量和保有量将
继续增长，全社会汽车化水平将不断提高。到2010年，国内汽车市场需求量将
达到800万至900万辆，其中轿车占53％，民用汽车保有量将达到5500万辆。
汽车是一种需连续投入的耐用消费品，需要经常性的保养、维修，才能保
证日常的安全使用和正常行驶。有人测算@，一辆新车从购入到汽车报废的全部
花费中，购车费用只占到35％左右，燃油费、税费、路桥费、保险费以及停车
费等占到20％，后期维修保养费用则占到45％左右。对消费者来说，有了汽车
后面临的首要问题就是维修和保养。、
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