服务质量的内容(PPT 41页)

主要内容
第一节  服务质量的内容
一、 服务质量的概念
二、 服务质量的构成要素
第二节  服务质量的测定
第三节  服务质量的管理
一、 服务质量差距的管理
二、 影响服务质量的因素分析
第四节  服务质量的认证

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