服务接触与服务传递(ppt 46页)
所属分类:售后服务
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第八章 服务接触与服务传递
第一节 服务接触概述
一、服务接触的含义
呼和——北京的飞行接触点
三、服务接触的层次及其重要性
服务接触的哪一层更重要
四、服务接触的三元组合
二、服务接触三要素之间的冲突
第三节 服务接触中的顾客
一、服务接触中的顾客角色
定义顾客的工作
不同服务中的顾客参与水平
二、服务接触的方式
三、顾客的选择、培养和管理
第四节 服务接触中的员工
一、服务接触中员工的角色和行为
(一)服务行为“服务性”设计
(二)服务行为“工作性”设计
二、服务人员的管理
(一)服务人员的招聘
(二)服务人员的培训
例:东京帝国饭店的员工培训
2.麦当劳的员工作业训练4步骤
3.树立积极心态的5种方法
三、服务接触中的员工激励与授权
(一)员工激励
授权取决于以下因素:
第五节 服务接触中的企业角色及管理策略
一、企业角色
服务接触中服务组织
(二)制定积极的服务政策
(三)互动服务工作的标准化
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