公司基于顾客满意度的服务营销策略及实施研究(pdf 56页)

目录
摘要.i
Abstract ii
第一章 绪论 1
1.1 论文选题背景1
1.2 论文的研究内容与现实意义2
1.3 论文研究方法和技术路线3
第二章 服务营销理论和顾客满意度理论 5
2.1 传统营销理论概述5
2.2 服务营销理论概述.5
2.3 服务营销与传统营销的理论比较7
2.4 基于顾客满意度的服务营销理论概述.8
第三章 M 公司营销现状分析. 11
3.1 木业机械行业综述.11
3.2 M 公司概况.12
3.3 M 公司SWOT 分析12
3.4 M 公司营销现状及所面临的问题.14
3.4.1 M 公司营销现状.14
3.4.2 M 公司营销所面临的主要问题.15
第四章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略设计.17
4.1 基于顾客满意度的4PS 营销策略设计.17
4.1.1 产品策略设计17
4.1.2 价格策略设计17
4.1.3 渠道策略设计.18
4.1.4 促销策略设计.19
4.2 基于顾客满意度的服务营销人员策略设计.19
4.2.1 企业愿景、使命、文化的建立.19
4.2.2 提升营销人员满意度策略设计.20
4.2.3 提升营销人员忠诚度策略设计21
4.3 基于顾客满意度的服务有形展示策略设计.22
4.3.1 产品展示策略设计.22
4.3.2 配件营销策略设计.22
4.3.3 厂内营销年会策略设计.22
4.4 基于顾客满意度的服务过程策略设计.22
4.4.1 金牌服务策略设计.22
4.4.2“二对一”服务策略设计24
第五章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略的实施与保障.25
5.1 服务营销实施支持架构.25
5.1.1 成立独立法人营销公司25
5.1.2 营销人员培训机制.27
5.1.3 营销人员的激励机制.28
5.1.4 营销人员的管理机制.29
5.2 顾客满意度测评体系.30
5.2.1 顾客满意度模型30
5.2.2 顾客满意度测评体系32
5.2.3 顾客满意度测评统计与分析33
5.3 顾客投诉管理体系.38
5.3.1 服务热线建立38
5.3.2 FAQ 系统建立.39
第六章 M 公司基于顾客满意度的服务营销策略实施案例分析.40
6.1 案例背景介绍.40
6.2 传统营销策略的失误.40
6.3 服务营销策略的实施.41
6.4 服务营销策略实施的效果初步评估和预测.43
第七章 结论 45
参考文献46

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