服务员培训资料(doc 59页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
一、 公司简介
二、 自我介绍
三、 培训期间规章制度
四、 军训
五、 礼仪的培训
1、 仪容仪表
2、 言行举止
六、 员工手册的培训
1、 职业道德
2、 工作态度
3、 工作作风
4、 工作准则
5、 日常服务用语以及礼貌用语
6、 服务意识、沟通意识、跳舞意识
7、 微笑的重要性、作用及标准
8、 各个部门的岗位职责（着重讲解楼面部职责，服务人员要了解个部门的岗位情况，其他部门在分组中强调。）
9、 考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质）
七、 酒水知识
1、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识
2、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式
3、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式
4、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配
5、 各种酒类的英文的认识及口语练习
八、 服务流程
九、 服务流程细则
1、 班前会的要求
2、 班前会的卫生要求
3、 站位及礼貌用语
4、 主动迎客服务
5、 确认定台
6、 入座服务
7、 点单
8、 下单
9、 上物品
10、 桌面的摆放及巡台标准
11、 席间服务
12、 送客服务
13、 班后卫生
十、 各类卡类的使用
十一、 处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法
十二、 物品使用及维护
十三、 部门与部门之间的配合
十四、 “爱”的服务
十五、 实际操作（分组练习）
十六、 消防培训
十七、 吴光沛老师的培训
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