软件售后服务质量的标准化模式-宋跃武(PDF 45页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要目录：
1.软件服务化的时代背景
2.服务的特征
3.服务评价标准
4.软件服务实施建议
主要内容：
服务质量评价
•需方：项目招投标时，需方可参照质量评价指标，将重要的指标设定在SLA中，对供方进行要求；根据第三方鉴定的质量级别结果，选择符合条件的供方；项目结束时，需方可通过质量评价结果，验收服务是否达到质量要求
•供方：供方可参照质量评价指标，控制服务过程以及结果，及早发现偏差，保证服务交付质量
•第三方：对企业的项目、产品等进行服务质量评估，量化的结果可与符合性评估结合，客观评价服务能力。
•行业主管单位：统一信息技术服务行业的质量要求，引导信息技术行业健康发展；通过质量数据的统计，了解行业现状，制定产业扶持政策
服务质量模型
信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的需方及供方在特定条件下的服务交互过程。
服务质量涉及人员、过程、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量和消费质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
服务要素质量、生产质量、消费质量共同构成服务质量评价模型
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