客户忠诚度提升研究(pdf 65页)

目录
摘要I
ABSTRACTII
目录111
图表目录V
第1章导论l
11问题的提出1
12研究意义2
13研究目的2
14研究思路与方法3
15结构安排4
第2章文献综述5
21客户忠诚的内涵5
22客户忠诚度影响因素研究6
23本章小结1 2
第3章研究模型构建与检验13
31研究模型构建13
32研究模型检验17
33本章小结23
第4章广州电信“我的e家"客户忠诚度存在问题24
41客户满意度存在问题24
42转换成本存在问题30
43本章小结3 l
第5章广州电信“我的e家"客户忠诚度提升对策32
51客户满意度提升对策32
52转换成本提升对策38
53建立客户忠诚度评测和考核体系39
54本章小结40
!密语 41
参考文献42
附录1中国电信集团概况44
附录2广州电信概况46
附录3“我的e家"产品概况48
附录4广州电信“我的e家竹客户忠诚度提升研究调查问卷49

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