优质客户服务

资料简介：

“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。

现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。

市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：

美国市场营销协会AMA给出的服务定义：
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

菲利普.科特勒教授给出的服务定义：
一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。
“SERVICE” 定义：

“S”表示微笑待客（Smile for everyone)

“E”精通业务（Excellent in everything you do)

“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)

“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)

“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)

“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere)

“E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care)

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房地产行业客户满意专项调查(英文版)(ppt 28页)

开发新客户技巧(doc 19页)

服务营销的特点(ppt85)

试谈时尚电子产品顾客满意度的动态特性(pdf 6页)

某餐厅顾客抱怨处理培训教材(PDF 32页)

顾客期望价值构成要素的探测