顾客满意度测量程序

1、目的：
了解XX分行辖内所有营业机构提供的金融服务质量为客户的认同程度，评价质量体系运行绩效，以用于持续改进。
2、范围：
   本行的客户满意度测量。
3、参考文件：
3.1《质量手册》
3.2《内部沟通控制程序》
3.3《客户投诉处理服务控制程序》
3.4《数据分析控制程序》
3.5《纠正和预防措施控制程序》
3.6《文件与资料控制程序》
3.7《顾客满意度调查指引》
4、定义：
       无
5、职责：
5.1机关党办
负责编制《客户满意度测量计划》，监督计划的实施，并组织相关人员分析客户信息，编制《客户满意度测量报告》。
5.2各部门负责人
需配合客户满意度测量工作，相关人员需提供真实可靠的资料或数据。
5.3相关责任部门
负责与客户沟通以及客户信息的收集。
6、作业程序
      6.1 客户满意度测量的策划
         6.1.1客户满意度测量每半年至少进行一次，在发生重大客户投诉时，可多进行一次。
         6.1.2 根据《客户满意度测量计划》，管理者代表组织成立包括客户服务中心与审计部门、服务监督部门在内的测量小组，指定组长，安排组员，设计《顾客满意度CSD调查问卷》，测量内容应包括：
A) 服务礼仪和态度
B) 服务环境
C) 服务种类
D) 服务设施
E) 服务效率
其他内容每次测量时按管理者代表或行领导要求调整。
         6.1.3 为保证客户满意度测量的有效性，测量小组应计划测量的样本总量，每次实际完成的测量样本总数应达到计划样本数量的80%方视为有效测量。       
        6.2 满意度测量的实施
6.2.1 测量人员依据小组的测量计划，按测量样本总量选择有代表性各类客户。
6.2.2 为了获得客户的信息，测量人员可采取适宜的方式同客户沟通。
        6.2.3客户信息收集渠道：客户投诉，与客户直接沟通，问卷和电话测量等。

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顾客满意度的测量方法(ppt 124页)

咨询客户培训材料

结构方程模型用于顾客满意度测评之实际应用（doc 17）

服装专卖店的顾客管理方法(doc 10页)

大客户销售技巧培训(ppt 125页)

处理顾客异议的原则与方法概论(ppt 26页)