客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式
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资料简介：
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客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式
目录
一. 客服中心工作内容 2
二. 客服中心主要工作流程 3
三. 客服工作运行规则 6
四. 客服中心监控方式 12
五. 相关技术系统 13
客服中心工作内容
（一）客户的概念和分类
1、广义客户概念
所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机
构都称为客户。
2、客户分类
客户可分为注册客户和一般客户。
一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户
注册客户指在银华客服中心有客服号的客户
注册客户包括交易客户和非交易客户
交易客户包括直销客户及代销客户。
3、客服号结构及密码
客服号结构定义为无含义的6位流水号。
密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。
银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。
（二）信息查询服务
银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易
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