顾客满意度监视与提高模型
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意使营销成本最小化
·鼓励满意顾客重复购买的成本
·获得一个新顾客的成本
·挽留一个不满意顾客的成本
不满意顾客的口碑影响-坏事传千里
·满意顾客平均向3 个人传播口碑
·不满意顾客会向9 - 1 0 个人抱怨其经历
顾客满意度研究目的
·衡量顾客满意度
·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具
·确定自身优势和弱势
·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持
最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润
最大化
顾客满意度指标
·基础指标：总体满意度（T O P 2）（C S I）
·辅助指标：
- 不满意比例指标（SoD)
- 关键因素满意度
- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
- （加权）平均数指标
·相对指标：
- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序
- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
- 纵向改善指标：对比以往满意度数据
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