客户投诉及突发事件的处理培训讲义(ppt 38页)
所属分类:售后服务
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一、应变应对的定义:
二、投诉的种类
三、处理疑难问题或突发事件的十大原则
四、处理客人投诉的程序
客户投诉及突发事件的处理培训讲义内容提要:
案例分析:
客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护
照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的:
主管:您好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗?
客人:什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失
主管:您不要着急,请坐下慢慢说。
客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。
主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。
客人:我没你修养好,你也不用教训我。叫你们经理来。
主管:……
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的,
可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。
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