顾客期望与服务承诺(ppt 30页)
所属分类:营销知识
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第一节 顾客期望
第二节 服务承诺
第三节 服务承诺的实现
第四节 服务承诺与服务利润链管理
顾客期望与服务承诺内容提要:
一、 顾客期望的概念
是指消费者对一个企业及其所提供的产品或服务所形成的主观“标准”。
(一)顾客期望的层次
基本服务期望
正常服务期望
理想服务期望
(二)影响顾客期望的因素
服务企业明确的服务承诺
隐形的服务承诺
口碑
经验
环境因素
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