客户细分、客户满意度与客户忠诚(ppt 18页)

资料简介：

客户细分、客户满意度与客户忠诚目录：
1.1、客户细分的意义
1.2、客户细分的含义
1.3、客户的不同类型
2.1、客户满意度的概念
2.2、客户满意度的影响因素
2.3、客户满意度的评价方法
3.1、忠诚客户的概念
3.2、忠诚客户的价值
3.3、客户忠诚的驱动因素
3.4、客户忠诚度的评价

 

客户细分、客户满意度与客户忠诚内容提要：
客户细分的意义：
客户是宝贵的资源，它关系到企业的生存和发展，但是企业的客户数量并不一定与其利润成正比。一部分客户的购买行为直接受价格影响，没有任何忠诚度可言，商家没有必要为了吸引这样的客户而一味降低价格。另外，很多公司已经从最初单纯追求客户的“数量”变成开始追求客户的“质量”。因此，有必要进行客户细分。
客户满意度的概念：
客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数 。

 

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职务分析样本——客户服务类

第二章建立顾客满意价值和关系（ppt 52）

某公司NCR香港星辰银行客户细分方案(ppt 16页)(英文)

客户服务与沟通技巧(ppt 35页)

Customer-Specific Requirements(英文版)(pdf 25页)

个人客户经理学习资料(doc 70页)