客户投诉处理培训资料(doc 10页)
所属分类:售后服务
文件大小:102 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载客户投诉处理培训资料内容提要:
处理客户投诉的基本技巧:(板书)
(1)道谢。把投诉视为宝贵的信息来源,向投诉的客户致谢
(2)说明很高兴获知投诉的原因,以及将如何更好地解决所涉及的问题
(3)为失误向客户致歉
(4)承诺立即解决问题,然后采取行动,挽回局面
(5)寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意
(6)及时纠正错误。
(7)核查客户满意度
(8)防患于未然
特殊客户投诉的有效处理(板书)
所谓特殊客户是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。在特殊客户的投诉处理中,客户服务人员应做到:
尊重客户;倾听客户的不满;利用移情的积极作用,安抚客户;灵活处理问题,变不满为美满。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1