如何有效处理客户投诉(doc 13)

所属分类：客户管理

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资料简介：

顾客投诉的分类

　　1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

　　（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为：

　　（1）对设备的投诉：

　　（2）对服务态度的投诉：

　　（3）对服务质量的投诉：

　　（4）突发性事件的投诉。

　　顾客投诉时的心理分析

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