服务过程知识讲义(doc 11页)
所属分类:营销知识
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(一)服务作业程序和系统
1、服务作业管理的含义
2、服务作业的程序
3、服务作业系统
(1)从过程形态来认识
(2)从接触度的角度来认识
(二)服务过程的管理与控制
1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
(三)服务业的生产率
1、考察服务生产率的意义
(1)服务生产率的定义
(2)影响服务业生产率衡量的因素
(3)服务业生产率偏低的原因
2、提高服务生产率
(1)提高服务员工的素质
(2)采用系统化与科技
(3)减低服务层次
(4)用产品替代服务
(5)引入新服务
(6)顾客互动性
(7)减少供需间的错位
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