如何高效处理异议(doc 8页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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如何高效处理异议内容提要：
“真” ”假”异议：
客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”
从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的.
真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.
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处理异议4 步曲:
1.测定Identify (真异议the real objection)
2.了解Understand
3.求证Verify
4.处理Handle
……
例子:
客户: “唔! 我想是天气吧!”
业务员: “可以告诉我多一奌吗!”
这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解
客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”
业务员: “你最担心的是货架的空位不足?”
这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会 – 如你的理解不对
当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”
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