服务营销的理念与需求(ppt 19页)
所属分类:售后服务
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1、服务营销的理念
2、分析代理商的服务需求
3、实施针对性的服务
4、处理代理商抱怨
5、总结
服务营销的理念与需求内容提要:
客户服务在竞争中的位置:
战略层次:客户服务
结构层次:渠道的设计与发展
功能层次:库存管理、运输管理、管理
实施层次:信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式
……
渠道流程的表现决定了服务质量(SO)
其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道
但是,他们须准备花费更多,给出更高价格
因此,需在价格/时间与服务需求间权衡
对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应
某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”
……
协助进行市场调查和市场分析
向渠道成员提供支持:
市场调研;
趋势分析及对应策略;
培训与咨询
渠道成员功能转化及升值
对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询;
更多的管理责任;
提供更多的市场反馈和客户信息;
制度化管理
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