教你如何全方位贴近顾客(doc 12页)

教你如何全方位贴近顾客内容提要：
建立贴近顾客的制度支持体系
       卓越的领导力和正确的态度十分重要，但单靠这些还不足以真正贴近顾客。
       贴近顾客有赖于建立良好的制度体系，为培育并维持与顾客的亲近关系提供支持。首先，要确定正确的评估尺度。以运营为导向的公司往往采用一些流程评估标准，比如周期和效率等。以产品为导向的公司则关注产品评估标准，比如新产品开发和产品质量等。
       贴近顾客的公司拥有评估顾客保有率的标准-这是最关键的。每个时期公司能保有多少顾客？此外，它们还评估顾客占有率（顾客份额）-注意，不是市场占有率（市场份额）。计算顾客占有率，先要算出你的公司从一位顾客那里获得了多少交易额，然后除以该顾客与所有供应商的交易额。
       同样重要的是，它们还评估顾客的绩效："通过使用我们公司产品，顾客的绩效得到了多大程度的改善，问题得到了何种程度的解决？"
       最后，贴近顾客的公司测算每位顾客的盈利率。要是不能提升企业经营业绩，贴近顾客要来何用？它们一般会评估顾客的终身价值，然后计算在顾客存续期内将产生的成本。
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