服务营销管理方案讲义(doc 18页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务营销管理方案讲义目录：
第一节前言
第二节服务的定义与分类
第三节服务的特性
第四节服务质量模式
第五节服务营销策略
服务营销管理方案讲义内容提要：
外部营销策略
外部营销策略是指企业在从事服务营销时，应该针对服
务本身的一些限制，对外部顾客采用不同的营销策略。
一、如何克服无形性
(一)场所布置
(二)提供专业证照
(三)专业制服
(四)品牌形象
(五)代言人或见证人
二、如何克服不可分割性及易逝性
(一)差别取价：即服务提供者可在尖峰的时候收取较高的价格，在离峰的时候收取较低的价格，使供需达成平衡。
(二)预约制度：即服务提供者可接受顾客事前预约时间，以避免顾客排队减少等待的时间。
(三)弹性服务：在尖峰的时候增加服务人员及窗口，在离峰的时候减少服务人员及窗口，使供需达成平衡。例如，在春节假日，航空公司铁路局就会加开班次，以疏解返乡人潮。
三、如何克服变异性
(一)建立标准化流程：
将整个服务程序，建立一个标准化流程，任何顾客上门，皆以标准化流程来服务顾客。
(二)加强员工训练：
特别注意员工之召募及加强员工训练，以提高之专业服务能力，降低顾客之抱怨。
(三)以机器取代人力：
由于服务的变异性，因此应降低对人力之依赖，以机器取代人力，使服务质量一致。例如：以机器洗车取代人力洗车。
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