服务过程专业训练(doc 26页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务过程专业训练目录：
（一）服务作业程序和系统
（二） 服务过程的管理与控制
（三）服务业的生产率
服务过程专业训练内容提要：
提高服务生产率的方式有：
（1）提高服务员工的素质
利用更好的招聘、训练、发展和激励制度，对有关服务递送与表现的新旧员工，在知识、技能、态度和行为方面进行改进，特别要使之与顾客接触，处理有形服务要素的员工，被训练成可以处理疑难和抱怨，拥有产品的有关知识，并会操作内部系统。采取兼顾产出与利益分享相关联的生产率保证方案，作为奖励提高生产率的方法。换言之，可以用激励方式使员工工作更努力。
（2）采用系统化与科技
在服务业方面多利用一些制造业的方式是必要的。一般而言，一提到服务业的改善问题就往往拘泥于从改善服务员工的技术和态度上去解决，而从不考虑其他改善的可能性，这可说是一种自我限制。因此，欲改善服务的质量效率，服务业公司必须采取科技化思维方式，采取此方式的许多其他行业，往往可以把高成本的精确度不够的手工技术，用低成本的、质量可预知的大规模制造来取代。
服务业公司要想在生产率增进方面有所收获，只要他们能采用更系统化和技术的方法，把任务视为一个整体来看，即寻找出关键性作业及其他可选的表现方法配合使用，去除非必要的作法，改善整个体系内的合作方式，变换陈设布局、改善设计，并考虑系统整体成本，就能体现系统化管理的特色，取得良好的服务效果。
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