投诉处理的意义与技巧(ppt 39页)

资料简介：

投诉处理的意义与技巧目录：
1、关于投诉
2、投诉处理的意义
3、投诉处理三步曲
4、投诉处理的技巧
5、投诉处理人的心理调节
6、典型案例分析

 

投诉处理的意义与技巧内容提要：
投诉产生的因素：
商品品质不良
服务方式不正确
使用不习惯的新商品、新服务
投诉处理的意义：
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)

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