服务的定义、特征与分类(ppt 85页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务的定义、特征与分类目录：
1、服务的定义和特征
2、服务的分类
3、服务产品的特点
4、服务消费者行为特点
5、服务质量的特点
6、服务组合的特点
7、案例
服务的定义、特征与分类内容提要：
服务的定义与特征：
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。(菲利普·科特勒)
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。（美国市场学会，AMA）
服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西（Gummesson）。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为（Gronroos）。
服务，是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。
它具有4个方面的特征：
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