顾客含义与顾客关系的建立(ppt 29页)
所属分类:客户管理
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第一节 顾客的含义
第二节 现代企业与顾客的关系
第三节 顾客忠诚与建立良好顾客关系
顾客含义与顾客关系的建立内容提要:
CRM的实质:顾客关系管理旨在通过管理企业与顾客之间的关系,减少销售环节,降低销售成本,挖掘新市场和新渠道,提高顾客价值、顾客满意度、顾客贡献度、顾客忠诚度等措施,实现企业与顾客的双赢。
企业如何实现顾客满意:
第一,确立顾客利益就是公司的前途,顾客满意度是检验质量的标准的坚强信念。
第二,满足顾客的显性的和隐性的需求。
第三,维护顾客的合法权益。
第四,以顾客满意为目标,与顾客建立“伙伴”关系。
测定顾客满意的出发点和落地点,应该放在化解顾客的不满意上。
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