顾客期望价值构成要素的探查研究(doc 15页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客期望价值构成要素的探查研究目录：
1．问题的提出
2.. 顾客期望价值构成要素探测的理论模型
3．顾客期望价值构成要素探测的步骤
4．示例--柴油机顾客期望价值构成要素的探测
5．意义和展望
顾客期望价值构成要素的探查研究内容提要：
顾客价值（Customer Value）就是顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值的判断。Woodruff 在其"一段时间内价值认知的变化"模型中，认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。值得注意的是，在购买与消费的不同阶段，顾客对产品的价值认知可能并不相同，例如当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。笔者认为，Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客在购买产品之前对某产品可能为其带来的价值的期望；而顾客感知价值（Customer Perceived Value）则指顾客在购买和使用某具体产品之后对其价值的实际感受。
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