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优质服务专题培训教材(ppt 76页)

所属分类:售后服务

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资料简介:

优质服务专题培训教材目录:
一、个性化服务的要求
二、首位责任制的施行
三、理解宾客
四、服务创新
五、七种获取好评的服务

 

优质服务专题培训教材内容提要:
创新是全面的:
餐饮部摆台餐具边距;
客房部创新,时尚布置迎合潮流;
餐饮部创新,取社会名牌餐厅之长为已用;
工程部创新,高技术革新提高工作效率;
安全保卫部创新,根据社会动向制订各种预案
财务部创新,在保持高水平服务质量中努力降低成本消耗;
人力资源部创新,采用一种新的组织形式调动员工积极性;
营销部创新,从目标顾客的需要和欲望出发,整顿所有影响顾客满意的营销活动大到体制变革,小到服务细节改进,遇到问题能快速反应并迅速解决,使顾客对会所有一种新的感觉,乐而忘返。
优质服务的四步骤:
①当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段。
态度是心灵的表白,这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说,你对别人是什么态度,别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。
识别顾客的需求,需要了解顾客需求;预测顾客的需求,必须领先顾客一步。识别顾客需求,需要善于倾听。
③当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准:
使客人感到受欢迎(受欢迎的需求);使客人感到受重视(受重视的需求);对客人表示理解(被理解的需求);创造舒适的环境感觉(舒适的需求)
④当客人成为你的回头客时,你就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客


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