顾客的重要性及加强顾客有效参加的策略(ppt 41页)
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一、 顾客的重要性
二、 加强顾客有效参与的策略
三、 案例讨论
顾客的重要性及加强顾客有效参加的策略内容提要:
服务生产的标准化程度:
顾客参与服务生产的程度与服务的标准化程度呈负相关。服务的标准化程度越高,顾客参与服务生产的程度就越低;服务的标准化程度越低,顾客参与服务生产的程度就越高。例如,快餐店的服务标准化程度很高,快餐顾客除了端食品外,几乎不参与服务生产。而中餐服务标准化程度不如快餐高,中餐顾客参与服务生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单(生产计划)和某些特殊的要求(如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师)。
顾客参与程度与服务标准化程度呈负相关,这是因为服务标准化必然要求保证服务过程的可控性与同一性,而顾客是外部的不可控因素,顾客的参与必然降低服务过程的可控性和统一性,因此,服务标准化总是倾向于减少过客的参与,但标准化的服务一般都是服务内容的组成部分叫简单化的服务。
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