服务理念及服务精神(doc 69页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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服务理念及服务精神目录：
第 1 章 服务概论......................1
1.1 服务理念......................1
1.2 服务精神......................1
1.3 “最佳”目标......................1
1.4 服务笺言......................2
1.5 正确理解服务事业......................2
1.5.1 何谓真正的服务？......................2
1.5.2 五大领域性的服务......................2
第 2 章 服务标准......................4
2.1 营业员......................4
2.1.1 总则......................4
2.1.2 仪表标准......................5
2.1.3 电话礼仪......................7
2.1.4 服务顾客......................7
2.1.5 恭候顾客......................8
2.1.6 保持服务形象......................8
2.1.7 微笑服务......................9
2.1.8 饰物佩戴......................9
2.1.9 着装标准......................11
2.1.10 工作用品佩戴......................12
2.1.11 日常用品使用......................14
2.1.12 服务用语......................16
2.2 收银员......................28
2.2.1 服务用语......................28
2.2.2 禁忌行为......................29
2.3 销售阶段......................29
2.3.1 迎宾阶段......................29
2.3.2 款式介绍......................30
2.3.3 展示款式......................31
2.3.4 导购操作......................31
2.3.5 成交阶段......................32
2.4 接待顾客......................33
2.4.1 总则......................33
2.4.2 特殊需求的顾客......................35
2.4.3 无礼顾客......................36
2.4.4 团体顾客......................36
2.4.5 与顾客保持良好关系......................37
2.4.6 消除顾客抱怨......................38
2.4.7 消除顾客不满......................40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准......................40
2.5 投诉......................41
2.5.1 接待投诉......................41
2.5.2 投诉处理......................42
2.6 索赔处理标准......................44
2.7 特殊问题应对标准......................44
2.8 服务禁语......................48
2.9 职业道德规范......................49
第 3 章 管理制度......................51
3.1 5S管理制度......................51
3.1.1 5S活动的内容......................51
3.1.2 5S活动的目的......................51
3.1.3 5S管理组织机构......................51
3.1.4 5S活动检查方式......................52
3.1.5 5S活动奖惩......................52
3.2 员工礼仪和5S检查标准......................52
第 4 章 微笑服务......................56
4.1 微笑服务......................56
4.2 某品牌的微笑......................56
4.3 微笑服务的秘诀......................57
4.4 微笑服务的维持方法......................57
第 5 章 附录......................59
5.1 顾客投诉登记表......................59
5.2 客户投诉处理单......................60
5.3 客户投诉处理月报表......................61
5.4 顾客抱怨管理卡......................62
5.5 顾客抱怨防范表......................63
5.6 顾客抱怨分析表......................64
5.7 顾客抱怨处理报告表......................65
5.8 赠品登记表......................66
服务理念及服务精神内容提要：
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
服务笺言：
第一条，顾客的需求永远是正确的；
第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
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