DD直营店顾客抱怨投诉管理(DOC 11)
所属分类:店铺管理
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点击下载一、顾客抱怨投诉的分析
对顾客而言,品质不佳的商品、不满意的服务以及投诉而造成的时间精力上的浪费,都对其心理造成一定的不愉快。至于商店本身,则因为顾客的抱怨而降低了顾客的信任,甚至影响到信誉及营业收入。经验证明,只有一小部分顾客有了抱怨会投诉,大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪,甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历,进而影响更多的人不到该商店来购物。
顾客宛如商店的免费广告,但顾客有好的经历时,会告诉其他5个顾客,但一个不好的经历,却可能告诉10个顾客。因此,提供高水平的顾客服务,善待顾客,慎重处理好每一个顾客的抱怨,使顾客满意,应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。
二、顾客抱怨投诉的类型
1、对商品本身的抱怨
1、商品价格:价格问题是许多顾客投诉最多的问题,也是商家最头疼的问题,但DD汽车用品直营店销售的汽车用品基本上都是生产商直接供货的,在价格上具有十分有力的优势,但不排除厂家在其他地方进行展销而在价格上为我们带来的冲击。
2、商品质量:有些商品品质的好坏并无法从外观上发现,往往是顾客买回去后才发现商品存在品质不佳。
3、商品的完好度:例如商品买回去后才发现零组件不齐全,或发现商品有瑕疵等。
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