客户关系维护与CRM系统讲义(ppt 32页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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客户关系维护与CRM系统讲义目录：
一、客户关系维护概述
二、金融业客户满意度及忠诚度管理
三、金融客户经理维护客户关系的技能
四、CRM系统
客户关系维护与CRM系统讲义内容简介：
在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。
“客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。
满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。
了解员工对客户满意度的认知情况
从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客户满意度指标。
这一步骤可以通过金融企业内部深度访谈的形式来实现。
对客户进行前期测试
对客户进行前期的测试。重点是询问影响他们对金融企业产品或服务满意度的因素，通过与内部诊断得到的指标对比，挖掘出新的指标，完善整个客户满意度指标体系。
这个步骤可以通过小组座谈会的形式进行。
对客户做定量研究
采取问卷调查的形式对客户进行定量研究。
通过前两步所得到的客户满意度指标，设计调查问卷来测量客户满意度值，以对本金融企业目前的客户满意状况有一定的了解和认识，发现客户满意度指标的可行性。
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