高宏设计-服务营销的特点培训(PPT 85页)
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点击下载 服务的定义与特征
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。(菲利普·科特勒)
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移,但可区分、界定和满足欲望的活动。(美国市场学会,AMA)
服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西(Gummesson)。
服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列行为(Gronroos)。
服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所有权转移的活动。
它具有4个方面的特征:
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