顾客导向专题培训课程(ppt 89页)
所属分类:客户管理
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一、如何观察客户——看的技巧
二、如何接近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
顾客导向专题培训课程内容摘要:
1-1如何观察顾客
注意点:
①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:
烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
对服务不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的态度回报。
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