制定顾客导向服务标准(ppt 40页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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制定顾客导向服务标准目录：
一、顾客导向服务标准
二、制定顾客到项服务标准的程序
三、案例讨论
制定顾客导向服务标准内容摘要：
一、顾客导向服务标准
顾客导向服务标准（Customer-Driven Service Standard），也称顾客顾客界定的服务标准（Customer-Defined Service Standard），是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。
1、服务标准顾客导向的重要性
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（Company-Driven Service Standard），公司界定的服务标准（Company-Defined Service Standard）。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。
按美国著名营销学家科特勒的观点，公司导向的服务标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制定的服务标准，它体现的是生产观念（Production Concept），而不是营销观念（Marketing Concept）。作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为目的的芙蕖营销管理，不宜采用公司导向的服务标准，而异采用顾客导向的服务标准。
顾客导向的服务标准，是从顾客的期望或要求出发而制定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导向的服务标准，能给服务机构带来更多的顾客，增强服务机构的营销竞争力。
在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期望或要求衡量现有服务过程，可以删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，这可以节约机构的服务成本。因此，采用顾客导向的服务标准，还能给服务机构带来经济价值。
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