优质顾客服务标准及顾客管理(ppt 89页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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优质顾客服务标准及顾客管理目录：
一、创造和留住每一个顾客
二、拥有某种显在和潜在需求的客体
三、顾客为什么会不满?
四、化解顾客不满的步骤
五、创立顾客沟通系统
六、顾客沟通系统能够告诉你什么?
七、顾客沟通的十个原则
八、身体姿态
九、动作
十、姿势
十一、嚼口香糖或吃东西
十二、语调
十三、电话使用
十四、团队自上而下的承诺
十五、优质顾客服务七个标准领域
十六、优秀服务标准细则
优质顾客服务标准及顾客管理内容摘要：
顾客沟通的十个原则……
1、走出去和你的顾客进行面对面的交谈，花一点时间在他们身上，了解他们。与他们交谈。
2、组织专门小组，邀请某些顾客参与公开的交流会，探讨他们喜爱或不喜爱什么。
3、要求顾客对市场调查作出反应，可以采用电话、寄信或是直接面谈 的方式。
4、在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。
5、找出令客户不满的问题之所在，然后加以解决；并告诉你的客户， 你采取了哪些措施以解决上述问题。
6、设立顾客反馈新闻通讯或是其他交流方式，告诉顾客你非常需要 听取他们的意见，以及对他们提出的意见将会采取的回应.
7、任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨.
8、迅速地对顾客的抱怨和请求作出回应.
9、在顾客提出退货、换货要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)
10、考察和评估管理人员获得顾客反馈的能力
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