制定顾客导向服务标准的程序(ppt 40页)
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一、顾客导向服务标准
二、制定顾客导向服务标准的程序
三、案例讨论
制定顾客导向服务标准的程序内容摘要:
顾客导向服务标准:
顾客导向服务标准(Customer-Driven Service Standard),也称顾客顾客界定的服务标准(Customer-Defined Service Standard),是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向,既是重要的,也是可行的。
1、服务标准顾客导向的重要性
2、服务标准顾客导向的可行性
服务标准顾客导向的重要性:
许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准(Company-Driven Service Standard),公司界定的服务标准(Company-Defined Service Standard)。公司导向的服务标准,是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要,而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务,最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时,即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时,顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下,公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。
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