服务质量管理培训(ppt 87页)
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资料简介：
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服务质量管理培训
第一讲 服务质量管理 基础篇
1.什么是服务
2.服务的特征
3.什么是服务质量
4.服务质量特性在餐饮行业中的具体体现
5.服务质量要素
（1）可靠性：
（2）响应：
（3）能力：
（4）接近顾客：
（5）礼貌：
（6）交流：
（7）可信度：
（8）安全性：
（9）理解：
（10）有形的东西：
6.服务质量的特征
（1）服务质量的评判具有很强的主观性：
（2）服务质量具有绝对性：
（3）服务质量具有变动性：
（4）服务质量具有差异性：
7.服务和服务质量特征与营销策略
8.不同类型特性的应对
9.服务质量管理构架：服务“金三角”
10.顾客接触面的四种类型
11.人—人互动类服务质量控制关键点研讨
（1）顾客研究
（2）以人为本的管理
12.人—物互动类服务质量控制关键点
13.物—人互动类服务质量控制关键点研讨
14.服务质量管理的难点
第二讲 服务定位
一、服务定位基础
1.服务定位的内容：
2.服务定位的意义：
二、市场定位
三、法律法规要求识别
四、顾客需求识别
五、顾客需求识别的阶段
六、资料分析法——以分析菜单为例
七、群体调查法
1)相互作用;
2)滚雪球的效果;
3)刺激；
4)安心感；
5)自发性；
6)意外发现；
7)专业化;
8)科学性；
9)结构合理性；
10)速度。
八、问卷调查方式比较
九、群体调查法和问卷调查法的比较
十、与服务有关的要求平衡、界定
十一、评价与服务有关的要求
内容摘要：
评价内容
我们是否清楚地理解了法规要求、社会道德要求等
我们是否清楚了顾客的要求，顾客在服务过程中明示的要求，这可能是菜品的名称、数量、做法、特殊要求（如不要辣椒）、提供时间要求；可能是服务的要求，如不要过多地打扰客人的谈话；也可能是环境的要求，如希望环境不要太吵等
与合同、订单所有的不一致是否均以确认并达成一致，如顾客订餐时的要求和顾客现场的要求不一致
我们是否有能力满足于服务有关的所有要求，在不能满足要求时我们能否采取措施予以满足
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