建立顾客满意价值和关系(ppt 52页)

资料简介：

第二章 建立顾客满意、价值和关系
顾客价值和满意的涵义
吸引与维系顾客
1.顾客价值 Customer Value
受让价值最大化的管理学含义
如何理解价值？
2.顾客满意
3、顾客盈利性：最终测试

有所为有所不为
一些组织力图去做顾客所提出的任何事和每一件事。但是，在顾客经常提出许多好建议的同时，他们也会提出许多无法操作或无利可图的行动建议。盲目地采纳这些建议会严重背离市场导向原则——确定一个明确的选择原则，即应为哪些顾客服务，以及向他们提供什么样的利益和价格组合（和哪些是应该拒绝的）。
         ——兰宁和菲利普(Lanning and Phillips)

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浅说顾客满意度