客服服务及投诉处理技巧培训(PPT 95页)
所属分类：售后服务
文件大小：13950 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
一、客户服务技巧
1 ．同行业竞争加剧
2 ．客户期望值的提升
3 ．不合理的客户需求
4 ．客户需求的波动
5 ．服务失误导致的投诉
6 ．超负荷的工作压力
7 ．服务技巧的不足
金牌客户服务
1 ．对客户表示热情、尊重和关注
2 ．帮助客户解决问题
3 ．迅速响应客户的需求
4 ．始终以客户为中心
5 ．持续提供优质服务
6 ．设身处地的为客户着想
7 ．提供个性化的服务
二、做服务就是做人际关系
三、话务员语音训练
一．优质语音服务的要求
二．科学的发声训练方法
四、如何与愤怒的客户达成一致
五、如何接待噩梦般的客户
六、 “ 对抗 ” 最挑剔的客户
1. 要让客户满意又感动。
2. 嫌货人才是买货人。
3. 被挑剔是改进的机会。
七、电话服务案例剖析
八、客户服务电话的接听技巧
九、拒绝与道歉的礼仪
十、顾客抱怨处理
1、顾客流失的原因
2、顾客抱怨及其处理意义
十一、投诉处理技巧
1．投诉产生的原因
2．客户投诉的目的
3．投诉的好处
4．客户投诉的四种需求被关心
5．处理投诉的基本方法
6．处理升级投诉的技巧
7．处理疑难投诉的技巧
8．处理投诉过程中的大忌
十二、处理投诉电话的五个步骤
第一步：聆听
第二步：理解
第三步：澄清
第四步：回应
第五步：确认
十三、客服代表压力缓解方法与技巧
十三、沟通时的语言表达的技巧
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
