某酒店对客服务沟通技巧培训教材(PPT 112页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
企业失去顾客的原因
服务的两个层面
服务是什么
什么时候客户不满意？
“一米定律”
解决“上帝”的问题
序言
案例分析
技巧一：通过沟通了解客人的问题
第一步：打开沟通的大门
何种职业内向人居多？ 何种职业外向人居多？
注意！不要断章取义
如何与内向者与外向者沟通？
对内向客人沟通的有效方式
第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质
第三步、向对方表示他们的论点颇具价值
第四步、沟通时讲究技巧
技巧二确定问题的关键――客人的具体需要
案例
第一步、向客人提适当的问题
第二步、探寻更深层次的需求
解决方法
第三步.概述客人问题并做出结论
问题
技巧三着手解决客人的问题
小故事
作为一个合格的服务员在处理这样的问题的时候，应该做到：
第一步、迅速行动
第二步、负责到底
第三步、解决问题的标准要以把客人的要求放到第一位为基准
第四步、行动前告知客人需等候的时间
第五步、及时反馈行动的进程
技巧四：请他人协助
第一步、向客人介绍你所请来的人
1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。
2.把被介绍者的经验、能力或者是以前的成就向客人作个介绍。
3.在介绍新人时，适当地给他戴一戴高帽子。
第二步、概述客人的问题
1.以简练的语言概述客人的问题
2.请客人对所概述的问题做一个补充
3.最后要询问客人有什么特别的要求
第三步、要格外尊重你所请来的人
（一）.对你请来的表示非常的尊重，你可以在以下几方面表现你的尊重
（二）.对他的到来要表示出你的感激
（三）.为所提供的帮助行动提供便利的条件
（四）.时时赞扬他的优点
第四步、切记，请人帮你并非是你可推卸责任
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