某电网公司业务管理暂行办法(DOC 87页)
所属分类：业务管理
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资料简介：
1.业务处理部门在国网客服中心受理客户一般诉求（客户挂断电话）后，
应在如下时限内按照相关要求开展调查处理，并完成工单反馈。
咨询工单4个工作日，举报、建议、意见工单9个工作日。
1.书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。
如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。
1.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的；
1.供电单位、供电区域或抢修职责范围派发错误的工单，允许退单。
1.停电类型：按停电分类进行填写，主要包括计划停电、临时停电、
电网故障停限电、超电网供电能力计划停限电、超电网供电能力临时停限电等类型。
1.停送电信息报送管理应遵循全面完整、真实准确、规范及时、分级负责的原则。
1.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。
1.各单位发现问题工单后应及时发起申诉，省公司营销部、
省客服中心在接到地市供电企业申诉申请后2个工作日内完成审核工作，
国网客服中心在接到省公司申诉申请后2个工作日内答复初次申诉结果，
国网营销部在接到省公司申诉申请后3个工作日内答复最终申诉结果。
1.各单位可对工单超时、回退、回访不满意等影响指标数据的故障报修工单提出申诉。
1.各省公司在接到或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识编辑、
审核工作。紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。
1.合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。
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