医院服务—科室的质量改进与提升方案(DOC 34页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
急诊与病房、手术室、ICU的交接
—科室的质量改进与品质提升
服务质量的五大差距
4.条码管理：急诊、新生儿、ＩＣＵ、产房、手术室
1．现场查看：有创诊疗活动告知前，让患者或家属陈述患者姓名
5服务
1.不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。
2.服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、
无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。
3.病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。
4.医疗服务不可以更正或重新来过。
4.心理期望
5.接受服务
6.做好投诉管理
6.服务评价
传统的医疗质量概念
医疗服务效果评估的具体方法可以有病人医后回访，住院期间现场访谈沟通，
医疗监督员监督，应用服务评价调研表或满意度调研表调研等形式。当然，
对许多医院来说，一定是各种调研方法综合应用后，再梳理分析形成评价报告。
医疗质量
医疗质量的特性
医院门诊服务评价调研表（景惠第三方评价模板）
国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义：
服务质量当指服务满足规定或潜在需求的特征和特性的总和。
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